こんにちは！村岡です。
みなさま、新年明けましておめでとうございます。
今年は、ねずみ年ですね！
そんなわけで、ねずみのようにスピード感にあふれ、
楽しく充実した一年になるように、
みなさん今年も頑張っていきましょう！
さて、新年一番の話は何にしましょうかねー？
ええっと…それではこんな話をしてみようと思います。
みなさんリッツ・カールトンホテルって知っていますか？
えっ！宿泊されたことがある！
それはすごいですねー。
リッツ・カールトンホテルといえば、
お客様に最高のサービスを提供するホテルとして有名で、
本屋さんなどでも、たくさんの本が並んでいます。
 
卓越した最高のサービスと、そのサービスを生み出す企業理念に基づいた、
CS（カスタマーサティスファクション）、つまりお客様満足について学ぼうと、
かの有名な朝礼や、社内食堂などを研修で見学に訪れる人も多いそうです。
そしてある見学者が、社員にこんな質問をしたそうです。それは…
「あなたは自分の仕事の成果を、どのように計っているのですか？」
という質問に、社員のみなさんが、そろって次のように答えたそうです。
『宿泊者や利用者から頂いた声を見て、
自分の仕事がうまくいっているかどうかを計っています』
もちろん、一般の方には言えない企業秘密もあることでしょう。
当たり前のことですが遅刻しないとか欠勤しないとか…。
クレドと呼ばれる有名なカードをどう活用しているのかとか…。
しかし、自分の仕事の成果をどう計っているのか？
という質問に対する、社員のみなさんの答えの中には、
宿泊者の数や売り上げというものはまったくなかったのだそうです。
そして、いつも考えていることは、
“どうしたらお客さんが喜んでくださるのか”
そのことに毎日毎日頭をひねっているということでした。
そうです。お客様にどれだけ満足してもらえるか？
さらには期待を越えてどれだけのサービスができるか？
を考えているわけです。
このお話を聞いて…
これから私たちが成長していくためには、
ホテル業とか建築業とか言うのではなく、
同じサービス業として、リッツ・カールトンのように、
自分たちの仕事の成果を、良いことも悪いことも、お客様の声から計り、
お客様からフィードバックした事を、
社員みんなで、学び共有し、実践することが大切なんだと思います。
昨年は食の偽装問題が大流行？し、
なんと１年を代表する漢字が「偽」でしたが、
今年は「夢」とか「喜」とか「幸」といった良い年になるよう、
私たちも七福建設もまだまだリッツ・カールトンには、
はるかかなた足元にも及びませんが、
たとえ一歩でも二歩でも前進できるよう、
今年もスタッフ一丸となって全力で頑張ってまいりますので、
みなさま、どうか応援よろしくお願いいたします。
マネージャー 村岡栄紀
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